CQ9电子平台智能客服？别变成智障客服求求了近几年，互联网行业中客服服务也开始出现内卷。由于我们使用的电子设备经历了一个从电话、电视、传真到平板、智能手机、智能手表的转变，我们对高质量生活的需求也越来越大。智能客服代替人工客服就应运而生了。

　　节省人力、物力、财力的智能客服在商家眼里是难得的摇钱树，作为真正使用了它们之后的消费者，他们始终在吐槽“智能”二字，甚至对智能客服冠以“智障客服”之名。这一下，商家与消费者对智能客服的态度彻底两极分化。

　　说白了，智能客服指的是在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人的协助来解决客户问题的人工智能系统。但对消费者来说，大多数智能客服的服务体验实在是不敢恭维！

　　客服最主要的作用是什么？对咯，疑难问答、解决问题嘛。现在智能客服最主要的槽点就是，智能客服像得了“机械问答”的大病。永永远远就是那几种模板化的回答。小兽曾经就遇到过快递丢失，通过智能客服查询单号，智能客服却一直重复“请输入姓名-电话-快递单号”的情况。多次之后，拨打人工电话才得以解决。这也是它成为众矢之的原因之一。

　　智能客服也确实是“听不懂人话”。普遍来说，智能客服基本都可以根据客户的关键词给出固定的答案选项。但也因为智能客服的后台“知识库”不强大，以及更高级的语音语义识别的缺失，导致给出的答案只有那么一小部分。说好听点，正是因为这些“不恰当言论”，使智能客服卷入消费者铺天盖地的声讨中。

　　由于人工客服的人员流动大、聘用成本高、回复不及时等诸多差评因素，所以在未来使用中，智能客服机器人其实会更加受宠。原因就是它能能够代替人工完成大工作量。就算当人们遇到一些重大的问题必须要用人工时，也要依靠它才能转到人工。

　　比如美团，自发智能客服从18年发展到现在，有了自有对话交互框“我的地点准确，请按地点送餐”等。为了避免业务之间干扰，且快速抓住关键词来搜索对应板块，他们全部使用BERT(一种多种深度、机器学习框架）替换原有的DSSM(决策支持系统）模型，技术迭代下，识别准确率也从最初不到80%到现在可以高达90%的水平。

　　有一说一哈，凡事总是各有利弊的。智能客服是可以降本增效，但说到底还是因为没有以客户体验为中心。要想“杀疯”市场，还得更完善补充知识库。

　　最近央视财经频道就报道说要改善智能系统服务，所以必须要相关技术人员在深入了解商家需求后，对智能客服“知识库”不断升级扩容，让智能客服拥有更多专业知识储备量，变得越来越聪明。

　　在未来只有人机互助共存，才能更好地服务用户。有机构预测，到2025年95%的客服互动会由AI完成。现阶段可以更肯定的是，智能客服在未来会比人工客服更有市场。

　　根据《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，未来随着人工智能技术的加速赋能，智能客服行业有望从原本的100亿市场基础量迎来300亿到600亿元的市场增量。

　　不过话说回来，就说现在，当下如果智能客服只顾着降成本提效率CQ9电子官方网站，演变成“对牛弹琴”，则损害了消费者的合法权益。谁把明明一个有大前景大前途的智能客服变成“智障客服”，谁就应该好好反思反思。