科技智能语音点亮客服未来-中国城乡金融报目前人工智能已上升为国家战略，智能语音作为人工智能重要技术之一，也得到了 高度重视。随着云计算、大数据、人工智能的不断发展和智能终端设备的日益丰富，构 建以智能语音等人工智能技术为基础的智能客服平台，将成为商业银行的标配。

　　得益于人脸识别、智能语音等人工 智能技术的综合应用，商业银行智能客 服平台迎来了新的发展机遇。

　　当前，构建一个基于人工智能技术 的智能客服平台需具备三大能力：一是 更自然的人机交互能力。自然语言处理 技术主要研究机器人与人之间的自然语 言交流，实现语义及语境的分析，使得机 器能理解和接受人类用自然语言输入的 指令。智能客服最直接面对客户的入口 就是应用自然语言处理技术，为用户提 供简单、自然、高效的人机交互方式。二 是更具“智慧”的思考能力。在构建强 大的知识库基础上，引入深度学习技术 ,

　　可以让智能客服像人一样不断思考、学 习，从而准确应答客户问题和需求，并可 以通过海量日志抓取与客户行为跟踪， 为客户提供个性化、多元化的服务。三 是更具真实感的用户情景体验能力。综 合应用自然语言处理、语音合成、生物识 别、图像识别、文字识别等技术，构建“会 听、会看、会说”的全新智能客服平台，给 客户提供更具真实的情景体验。

　　近日，兴业银行、京东与科大讯 飞三方宣布成立“AI 家庭智慧银行 联合实验室”，并推出搭载金融服务 功能的智能音箱“兴业银行智能金 融叮咚音箱”。

　　兴业银行智能金融叮咚音箱将 帮助兴业银行打造“家庭银行”语 音入口，向客户提供智能语音在线 交互办理等功能服务，包括注册、登 录、绑卡、账务信息查询、信用卡业 务语音办理等功能。且双方基于叮 咚音箱共同开发兴业银行“虚拟营 业厅”语音客服业务，为银行客户提 供智能语音客户服务，包括兴业银

　　兴业银行与渠道部总经 理汪宇表示，智能家居的迅猛发展 为金融服务提供了更多可能性，相 信兴业银行的金融行业运营服务能 力，京东的大数据CQ9电子、云计算，科大讯 飞的智能语音软硬件研发能力将让 兴业家庭银行的业务更加智能。

　　另据了解，随着人们生活水平 的逐步提高，未来兴业银行、京东、 科大讯飞三方将重点围绕家庭场景 探索更多的智慧金融服务。

　　移动互联网时代，时间成为稀缺 资源，人们对“效率”提出了更高要求， 能够秒速响应、7×24 小时在线的智能 客服作为一项新的服务工具已被大众 接受，智能语音技术的应用更为智能客 服注入了新的活力，大幅提升了用户体 验。近年来各商业银行纷纷开展了基 于智能语音技术的智能客服系统升级。

　　人工智能技术而开发的一个智能客户 服务终端，可为客户 7×24 小时解答工 行电子银行、个人金融、信用卡、、 对公等各类业务咨询；并提供查询开户 行、网点信息、信用卡额度等自助查询 类功能，以及支持理财协议、申请信用 卡等业务快速办理等服务需求。

　　智能语音技术主要包含语音合成、语 音识别和自然语言处理（NLP）三项主要技 术。对智能语音技术的研究已有较长的 历史，但之前受限于算法、算力的限制，始 终发展缓慢。近年来，深度学习、高性能 计算平台和大数据成为人工智能技术取 得突破的核心推力。深度学习解决了特 征表示与序列影射的问题，使人工智能的 性能得到了快速提升；而互联网时代海量 的数据又不断为算法模型提供了训练材 料，同时，云计算的兴起和高性能的计算 平台为智能化提供了强大的运算能力。

　　近期 , 农业银行江苏南通分行依托 科技创新，研发了“银社通”社保卡养老 金代收代发平台，通过该平台成功发放 了海门市所有机关事业单位离退休人员 的养老金，总额达 6160 余万元。

　　2017 年，南通分行在海门市人社局 调研过程中了解到，省社保厅上线新版 机关事业单位养老金管理系统，原则上 要求按社保卡发放养老金。得知此消息 后，该行立即上下联动，全力进行社保卡 代收代发业务的拓展营销，并向省行科 技部进行了专题汇报，详细介绍了整个 业务的流程和操作要点，取得了省行科 技部门的全力支持。鉴于该项目涉及诸 多技术问题，随即成立了由省市行业务 技术骨干组成的“银社通”平台研发项目 组。经过对技术需求的反复论证研究，项 目组完成了“银社通”平台的系统架构设 计，确定了详细的研发方案，同时主动安

　　复内容等数据实现自主调优，提高知识 管理效率。依托自然语言处理技术，可 以让机器人更好地学习人类语言，学习 不同词语使用的语境，实现识别“大众的 想法”或“多数句子的用法”，并借助对 神经网络模拟和客户行为跟踪，进行场 景推演和上下文关联交互，提高机器人 处理客户问题的能力。随着人工智能技 术的发展，智能客服还可以通过学习客 户及人工坐席的对话等，实现对自然语 言的组织，具备丰富业务知识的机器客 服，能用客户能理解的语言描述知识，并 加入幽默的、有趣的语言方式主动反馈 客户，这样的场景将不再遥远。

　　在这三项技术的推动下，智能语音技 术取得了突破性进展。语音合成技术发 展最早，应用已较为普遍，除了合成音仍 偏机械之外，基本不存在太大技术问题； 语音识别在 2012 年卷积神经网络应用 之后，准确率大幅提升，百度、谷歌、科大 讯飞等主流平台的语音识别准确率均在 96% 以上，稳定的识别能力为语音技术的 落地提供了可能；NLP 技术在人机交互 领域也得到了广泛应用。智能语音的三 项核心技术从远场识别，到语音分析和语 义理解都有了重大突破，经过这几年应用 推动，已经形成了较为完整的解决方案， 为商业场景的落地提供了无限可能。

　　创新服务方式、丰富客户体验是商 业银行金融创新的追求。未来利用深度 学习技术，可以实现机器自动阅读业务 文档，整理、归纳知识问答，并可根据客 户问题匹配情况、客户行为、自动问卷回

　　过注入语音助理、生物识别、人机协作 等多项业内领先的科技元素，打造智能 服务新模式。以信用卡到期还款为例， 持有一的用户临近还款日未还款， 当其进入服务平台后，机器人便可优先 推荐用户绑定一，引导用户办理自 动扣款业务，在优化用户体验的基础上 实现了智能化交叉营销、差异化服务和 个性化营销的完美结合。