2018智能客服市场盘点：云客服企业加码AI机器人客服竞争白热化科技推动各行各业进行自我迭代。过去几十年中，客服产业经历了电话客服、网页在线客服、SaaS云客服、以及智能客服等几个发展阶段。目前，在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业，又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。巨头企业凭借技术、资金、品牌影响力等先发优势，相继推出了智能客服解决方案和产品，把智能客服变为其生态矩阵的一部分。

　　初创型的第三方智能客服商大致可分为SaaS云客服公司和机器人客服公司。单纯的云客服公司包括Udesk、小能科技等，机器人客服公司有小i机器人、云问科技CQ9电子平台、追一科技等。国内机器人客服行业发展非常快，从2017年底开始随着人工智能应用的爆发大批量进入市场之后，便迅速跃过成长期、成熟期，直接进入爆发期。

　　近日，亿欧盘点了近十年内成立的、拥有智能客服产品的62家企业，根据公开资料整理了2018年智能客服企业的融资状况（如下图），并对智能客服市场的发展现状做出了简要分析。

　　根据资料分析可知，智能客服企业创立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此时间段成立，到了2016年、2017年的AI风口，涌现了一批人工智能技术为主的机器人客服企业，百度、阿里、腾讯、网易、京东、搜狗等巨头也先后完成在智能客服领域的布局。截至2018年10月7日，处于天使轮和A轮的企业仍占多数，在2018年获得融资的企业有10家，分别是智齿科技、图灵机器人、捷通华声、八爪鱼智能、爱数智慧、智能一点、DaoCloud、环信、Udesk、云雀智享。新三板公司是风语者机器人、小i机器人、极天信息3家。

　　受到AI技术浪潮的推动已经企业级市场对AI需求的驱使，云客服公司开始加码AI技术，不断推出机器人客服产品，与原先的机器人客服公司共同争夺市场份额。例如9月底刚完成C轮融资的Udesk，现在也在积极搭建AI团队，发展智能客服机器人，打造全场景智能客服平台。

　　如今，机器人客服市场在客户的争夺上已经进入白热化，除老牌企业和新兴AI企业，同赛道云客服公司的进入，导致市场竞争愈加激烈，企业如何更好地利用AI提升客服效果迅速占领市场，能否深入垂直行业成为重中之重。

　　一方面，目前的AI技术水平还不能让智能客服取缔人工客服，智能客服常用于对用户意图的理解和预测上，对一些复杂的、特殊的问题的解决能力有限。当下最常见还是“智能+人工”模式，即普通常见的问题智能客服进行解决，复杂特殊问题转接人工客服。而且从用户习惯来讲，相对于使用机械式答案回复的智能客服，大多数人还是喜欢充满“人情味”的人工客服。

　　另一方面则是“主动”与“被动”的问题，即智能客服能否主动与客户进行沟通，提高满意度，增加交易的成功率。智能客服只能被动的等待提问然后回答吗？针对B端客户，使用相关产品除了节约人力劳动成本之外，是否还能为其带来附加值？

　　在亿欧看来，客服的出现是为了方便企业与用户进行有效的沟通，或者辅助用户在企业所提供的服务中有一个良好的消费体验。无论是智能客服还是人工客服，在追逐风口发展的同时都不能忘掉初心，不能忽略其“以客户为中心，实现用户服务体验的升级”的本质。