四川农信：全媒体全渠道智能客服系统建设客服中心作为商业银行最重要的线上服务窗口之一，服务客户的质量关乎商业银行的品牌形象。而数字化转型发展，对于客服中心服务质量，客户满意度以及核心竞争力的提升至关重要。

　　为加快推进四川农信“智慧银行”建设，助推全省农信业务数字化转型，根据《银行业保险业数字化转型指导意见》【银保监办发（2022）2号】中“建设数字化运营服务体系”的要求，同时按照《远程银行人工智能客服评价指标规范》【GB/T CBA220-2021】中的技术指标要求，四川农信于2021年6月正式启动实施全媒体、全渠道智能客服系统建设项目（以下简称“智能客服”）。

　　智能客服系统是四川农信新一代客户服务系统，系统建设目标为完善服务渠道、丰富服务内容、提升96633客服中心的服务能力。主要有以下四个目标：

　　搭建全新的客服运营管理平台，规范高效的提升运营能力。使运营流程更趋规范化，服务方式和服务手段得到丰富和完善，质检效果和话务质量得到有效保证，客服代表使用系统更加快捷、方便。并且通过机器人客服，客户服务可以得到有效分流，智能机器人将逐步分担服务压力。

　　提供业务助手服务。通过对接四川农信行内智能前端系统和智能柜面系统，延伸客服中心的服务渠道。同时，对接行内客户关系管理系统，充分利用数据挖掘、关系分析等技术，在服务过程中记录并传递客户需求，帮助柜员提高业务办理的准确性和高效性，拓宽客服中心的服务对象和服务半径，提升四川农信客服中心后台服务支撑能力。

　　3.促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合，加强业务流程标准化建设，持续提高数字化经营服务能力

　　面向客户在电话银行、网上银行、手机银行、微信等渠道提供电话语音、文字、图片、视频服务的能力。针对客户无法到现场办理业务的情况，建设视频客服服务，为客户提供线上办理业务的渠道，真正将客户服务与业务办理流程相融合，同时也积极响应了新冠疫情常态化要求，让客户居家就能办理业务。

　　智能客服系统统筹线上、线下服务渠道，在线上渠道提供智能机器人客服+人工客服的模式，线下渠道提供智能机器人客服+柜员的模式，同时实现智能外呼服务，达到简单、高频、重复的服务由机器人处理，复杂、专业、个性的服务由人工处理的目的，人工服务内容从低价值向高价值服务转型，被释放出来的人力资源则可逐步转型培养为远程客服人员，助力远程银行建设及四川农信数字化转型建设，促进智能客服和人工客服协同发展。

　　智能客服系统功能架构（见图1）主要围绕以下4个目标进行展开：一是实现多媒体、多渠道统一接入、统一路由，在电话、微信、手机银行、个人网银等渠道提供电话语音、文本、图片、音视频的多媒体交互能力；二是实现智能化服务，借助语音识别、语音合成、声纹识别和自然语言处理等人工智能技术，实现智能机器人、智能IVR、智能外呼、知识随行、智能质检、声纹身份验证等智能化应用；三是构建智能座席管理系统，实现座席人员管理、工单管理、智能知识库管理、培训考试管理、人事绩效管理、排班管理等内部管理功能；四是建设远程银行金融服务，用户通过登录手机银行，进行人脸识别、联网核查、账户验证等流程核验后，接入视频客服进行业务办理。

　　四川省是全国前三的劳务输出大省，四川省每年外出务工的人数超过1000多万人。而这部分外出务工人员中，有80%都是四川农信的客户，四川农信96633客服中心在运营过程中，经常会收到客户这样的诉求：“我现在人在外地，没办法回来现场办理业务，能不能在手机上办理这笔业务”。要实现远程视频业务开办，有这样3个关键点：

　　传统手机银行远程业务办理，仅通过指纹识别、人脸识别等技术进行客户身份核验，虽然保证了一定的安全性，但机器核验仍存在一定的风险，所以我们重新设计了一套“人脸识别+检测+人工核身”的前置核身流程来保证业务办理的安全性。客户需要先经过人脸识别检测，然后上传照片进行联网核查和检测，通过机器核验后才可以接入视频客服，视频客服会再次对客户的身份进行核验，用人工核验的方式来缓释机器核验的风险，同时我们采用了视频防劫持技术来确保视频流的安全性。

　　近年来，网络犯罪日益严重，监管部门对银行业远程业务办理也提出了要求，需要对客户办理业务的真实意愿进行确认，在保证业务真实性的前提下提供便利性。四川农信智能客服项目组结合监管要求来设计了视频业务流程：客户视频进线后，客服人员会先确认客户的状态及所处的环境，确认客服没有受到强迫与胁迫，确认客户办理业务的真实意愿后才进行业务办理。

　　整个视频业务办理的过程，智能客服系统都会保存录音录像进行存证留存，同时针对存证留存的有效性，四川农信智能客服项目组向专业的法律机构咨询了法律意见并完全按照法律意见进行设计实现，在办理视频业务前，会提前告知客户业务流程可能会被录音录像，同时告知客户录音录像的存储方式及用途，在征得客户同意的前提下进行存证留存。

　　视频业务场景的构建提供了面对面的服务体验CQ9电子官方网站，既增强了安全性，又让“业务无处不在”迈上了新的台阶，加强了四川农信业务流程标准化建设，提高了四川农信数字化经营服务能力。

　　智能客服项目为延伸客服中心的服务渠道，拓宽服务对象和服务半径，实现7*24小时的人工风险处置服务，新增了智能机器人客服，统筹线上服务渠道，推动场景运营与前端开发有机融合。通过网上银行、手机银行和微信银行三个渠道，向客户提供在线咨询服务，当机器人无法回答客户问题时，可转接人工客服。

　　智能机器人客服为客户提供了更为智能的全天候全方位的客服服务，提升了客服人员的工作效率和服务质量。

　　智能客服系统提供了自然语言处理、语音识别、语音合成、声纹识别等智能化应用能力。四川农信作为地方金融主力军银行，客户群体主要集中于西南片区，大部分客户在业务办理过程中都是使用方言来进行交流沟通，针对这一现象，智能客服系统提供了西南方言的语音识别能力和语音合成能力，给客户带来更好的使用体验，使客户能够更加方便快捷地办理业务。

　　根据中国银行业协会发布的《远程银行人工智能客服评价指标规范》【GB/T CBA220-2021】，四川农信智能化平台针对自身智能化能力指标进行了抽样法（CBA220 4.2.1）测试，智能化性能指标得分为41分（满分45），其中语音识别准确率为90%，方言语音识别准确率为86%，问题识别率为90%，意图理解准确率为93%。

　　四川农信智能客服系统是一个复杂的大型系统，集成了基础通讯平台及多个智能化平台，底层以智能客服应用系统为基础，能力层为国产主流的基础通讯平台，智能语音平台、智能语义平台和视频平台等。智能客服系统为银行重要信息系统，根据银保监会要求，必须采用双中心双活架构，所以智能客服系统的架构设计十分重要，既要保证系统的容灾能力，也要考虑各平台间的通讯流畅性。

　　基础通讯平台采用双中心双活+灾备的2+1模式，正常情况下，A、B双中心都会受理业务，实现业务智能分流，不会出现某个中心压力较大而另一个中心资源闲置的情况。灾备情况下，A、B双中心无需人工干预就可以实现双中心切换。极端灾备情况下，若A、B双中心同时出现故障，通过运营商将话务流量切换到灾备站点，座席人员签入灾备站点，通过灾备站点来受理呼叫业务。

　　智能语音平台、智能语义平台、视频软件平台在技术层面已经实现双中心双活。双中心部署，仅需要按比例分配流量到两个中心，并生成对应的授权文件加载到服务器中。

　　四川农信智能客服项目分两阶段进行实施，第一阶段是基础能力构建阶段，计划于2021年完成智能客服系统建设，实现全媒体、全渠道的服务能力、规范高效的运营能力、智能客服和人工客服的协同发展能力、视频服务和风险处置能力；第二阶段是服务能力提升阶段，计划于2022年完成，实现智能客服系统与行内客户关系管理系统、智能前端系统、柜面业务系统的对接，为四川农信客户提供精准营销、业务助手等增值服务，提升四川农信后台服务的支撑能力。

　　2022年4月29日，四川农信智能客服系统一阶段业务功能正式面客服务，96633客户服务中心可通过微信银行、手机银行、个人网银、门户网站等渠道向客户提供在线智能机器人咨询服务；通过手机银行提供“蜀信e·贷”申请、身份证有效期更新两项视频业务。上线万名客户提供机器人在线名省外客户）通过视频办理以前需要到营业网点才能办理的身份证有效期更新业务，极大方便了客户，提升了96633客服中心服务能力。

　　智能客服系统视频业务有效联接客户与银行，为客户提供无时空限制的一站式综合金融服务，客户通过视频的方式解决了原来必须到现场才能办理某些业务的问题，如在等需要增强身份核验的场景下，以视频方式弥补了仅能现场办理的短板，提供面对面的服务体验，既增强了安全性，又让“业务无处不在”迈上了新的台阶。在常态化疫情防控背景下, 客户对非接触金融服务需求持续增加，远程视频服务给不方便出门办理业务的客户提供了实实在在的便利。

　　智能机器人客服通过AI技术在四川农信的进一步应用，为客户提供了更为智能的全天候全方位客服服务，提升了客服人员工作效率和服务质量，为践行四川农信三大银行战略的“智慧银行”贡献了一份力量。

　　1.要敢于创新，不满足于固定的流程和做法，从用户角度出发，对业务办理过程中的各项流程进行优化，使业务办理流程更加贴近于用户的需求。

　　2.要严守业务办理的合规性，视频业务在金融行业中是一个比较新兴的业务类型，在业务办理过程中，需要注意用户隐私信息的保护、存证留存的合法性等问题。智能客服项目在建设过程中，针对业务问题，多次向专业机构咨询了法律意见，并严格按照法律意见执行，严守业务办理的合规性。