沃丰科技＆中国信通院《报告》深度解读：智能客服—央国企数字化转型突破口在全球经济增长乏力的背景下,以云计算、人工智能、大数据、5G等技术驱动的数字经济,成为撬动经济增长的新杠杆,也被各国看做提振经济的重要手段。

　　《“十三五”国家信息化规划》提出,到2020年,我国信息产业收入规模预计达到26.2万亿元,“数字中国”建设取得显著成效。

　　国务院印发的《“十四五”数字经济发展规划》更是69次提及“数字化”。在这种背景下,开展数字化转型已成为各行业企业谋求生存发展的必由之路。

　　国务院国资委发布《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》,鼓励央国企在转型过程中,打造智慧服务中心,提升客户体验。

　　随着人工智能技术向深发展,智能客服行业凭借高效便捷的优势逐渐崭露头角,成为企业数字化转型的突破口之一,对于央企、国企而言尤为如此。1月20日,沃丰科技联合中国信通院云大所发布的《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》。

　　沃丰科技副总裁傅亮在解读报告时指出,本次《报告》以数字化为关键词,从行业现状、技术趋势、应用场景、行业挑战等维度对智能客服行业进行剖析,探究我国智能客服数字化发展与央国企转型趋势,并给出了央国企智能客服转型典型案例,为行业的创新发展提供了重要的借鉴和启示。

　　《报告》指出,从上世纪九十年代至今,客户服务行业经历了四个发展阶段,从人到机器、从呼叫中心到云,客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。当前新一代数字化技术与客服深度融合,智能客服成为未来最前沿的发展趋势,成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。

　　随着消费主权意识的觉醒,消费者咨询需求随之上升,随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。

　　智能客服作为“矛盾”的调和剂,能够为企业降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验,提高企业精细化管理水平。帮助企业的客服中心从成本中心向价值中心升级转型,进一步打造企业用户数据资产。

　　与此同时,我国人口红利的消失,各单位用工成本不断增加,且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束,传统客服逐渐暴露出许多问题。

　　传统客服工作中,除了要考虑客户满意度体验,也要考虑员工工作体验,涉及劳动保护、人文关怀,避免过度疲劳等引发不良结果。由于人力工作时长的有限性,通常难以覆盖到所有时间的客户咨询,在未响应时段无法及时回复,极易造成客源流失,而且给员工带来了巨大压力,造成员工连班倒工作体验差、用人成本高、员工流动性高的问题,两者之间出现巨大不平衡。

　　由于客服工作量有低谷期和高峰期,用户咨询量因时间不同会有差异,基于服务需求的不断扩张,在高峰时期人力不足会导致服务体验波动,客户易流失或不满。

　　受我国互联网经济的发展,业务咨询渠道逐渐从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变,人工统一管理难度加大且传统人工操作数据留存量低,数据价值难以被有效利用。

　　《报告》显示,2025年,95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时,机器人的语义表述和沟通表达能力可达到以假乱真的地步,让客户无法分辨“真假客服”。这一切,都得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的进一步发展和突破。

　　相比传统客服,智能客服利用ASR(语音识别技术)、NLP(自然语言处理)、知识图谱、深度学习等技术提升了文字、语言的处理能力,在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势,极大提高了客服的工作效率。而且,智能客服从行业发展的痛点出发,能够实现会话转接和人机操作同步执行,实现由原来大量人工客服模式,向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。具体带来了如下效果:

　　相比人工客服,机器没有由于生理局限性或经验局限性所导致的运营层面的问题,同时,智能客服的出现改变了原有的传统电话排队的方式,一方面降低人工客服夜班频次,提升了工作体验;另一方面,机器人客服的工作量往往是人工数倍,可以大大降低公司营业成本,带来效益提升。

　　智能客服在处理一些重复性的简单业务时,具有效率高、成本低的优点。例如在会议通知时,若使用上千次并发,在同样的呼叫量下,机器人客服的呼叫效率更高,服务质量会更稳定,机器人客服的成本结构也更加单一。

　　传统的人工客服无法全面的记录企业与客户交互行为,机器人客服能够全面的保留这些信息,从而存进企业流程的优化。企业能够做到对客服流程进行随时随地随需的调整或优化。

　　传统产业数字化转型正在加速发展,特别是在客户关系管理领域,客户体验数字化、智能化正以不可逆转的方式爆发增长,智能客服平台在企业内外部多场景下有较好的应用落地实践,支撑各行业企业开展围绕客户服务为核心的数字化转型工作。

　　售前咨询机器人构建了产品知识库,能自动回答潜在客户对于企业产品和服务的咨询,包括产品特性,和相关产品的比较等。咨询机器人全年无休,相比传统客服能服务更多客户,如果碰到机器人难以处理的问题,可以立刻转接人工,由人工及时接替。同时,它提供全功能API接口,企业或ISV客户可以在现有系统中轻松集成和内嵌机器人能力。

　　坐席助手能实时理解呼叫中心坐席和客户的对话,在对话过程中,机器人自动提取关键字,第一时间匹配关联度高的回答,为坐席的工作提供实时支撑,极大提高坐席工作效率和客户满意度。同时,在智能问答机器人的协助下,坐席可以专心和客户沟通,并且以更快的速度解答客户问题。

　　智能客服场景中,智能问答机器人可以自动回答客户对于产品售后支持、使用方法、疑难解答等问询,它融合机器学习、信息检索、深度学习等多种技术的智能语义匹配引擎,保证客服问题高精度命中,返回满意答案。同时,智能问答机器人服务采用文本挖掘、关联规则等技术,从日志、操作记录等多源数据中学习领域知识,强化问答知识库,提升问答效果,能显著降低企业人力成本。

　　随着员工群体年轻化的趋势,人力部门的定位需要从支撑员工服务转型为赋能业务团队。HR共享中心结合人工智能和大数据,让机器人代替HR随时随地接待员工咨询,通过方式简单、成本低廉的接入方式,让共享服务中心快速拥有HR机器人,能快速、智能的完成员工、HR和数据之间的连结,变革共享服务中心的传统服务方式。

　　伴随企业业务高速发展及变化,各业务部门对IT部门的诉求越来越多。传统的企业IT运维具有维护工作量大、协同效率低、精细化管理难等痛点,会造成用户响应不及时等问题。通过在IT共享服务中心中集成智能客服机器人、智能工单系统等,融合企业常见的IT服务知识库,能够帮助企业IT运维实现降本增效,完成IT服务的流程化、规范化和标准化,帮助企业建立规范及高效的IT服务。

　　招商局集团有限公司(简称招商局)创办于1872年12月26日,是中央直接管理的国有重要骨干企业,也是中国民族工商业的先驱。招商局现为国家驻港大型企业集团、香港四大中资企业之一,经营总部设于香港,业务分布于香港、内地、东南亚等极具活力和潜力的新兴市场。

　　招商局是国家“一带一路”倡议的重要参与者和推动者。集团加快国际化发展步伐,在全球20个国家和地区拥有52个港口,已初步形成较为完善的海外港口、物流、金融和园区网络,大都位于“一带一路”沿线国家和地区的重要点位,“前港-中区-后城”的成熟蛇口模式开始在海外落地生根。

　　◆招商到家汇是招商物业旗下的一个集邻里社交、物业服务、社区商业等与社区用户日常生活密切相关的综合性智慧社区平台。社区用户可在平台上体验社区商城、社区金融、社区健康、房屋租赁、邻里帮助、闲置交换、拼车、话题、日常资讯等各种功能。

　　◆在充分利用招商局现有客服需求的基础上,客服系统主要用于招标采购交易。不仅要统一招商局集团以及下属单位的客服,还需要达到统一集团形象、统一品牌标识的目标。不仅要满足了招商局全渠道营销,不遗漏每一个商机的必然需求,而且还实现了企业的统一管理,加强了业务承载能力,安全稳定性,为招商局的未来发展提供全面的规划解决方案。

　　◆在线客服系统:覆盖企业所有流量入口,Udesk在线客服系统将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入;

　　◆云呼叫中心:云呼叫中心助力招商局客服团队,提供稳定的线路,快速搭建呼叫中心系统。大容量、高并发呼叫处理能力的Udesk云呼叫中心;

　　◆更人性化更简单的工单系统使用体验:Udesk工单管理系统与其他产品互相打通,实现了多渠道统一平台操作,满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。无论来自哪个渠道的事情,都能用一张客户工单记录业务的详情,便于工作人员处理。工单支持自定义,能够记录金额、数量、业务状态等和企业业务密切相关的信息。

　　Udesk在线客服系统将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入,企业无需担心客户在不同渠道的沟通记录及资料的保存问题。

　　云呼叫中心助力招商局客服团队,提供稳定的线路,快速搭建呼叫中心系统。Udesk语音识别技术,提供语音查询、语音识别、自然语言理解等多种技术的整合服务。更人性化更简单的工单系统。

　　作为世界最大的钢铁材料制造和综合服务商之一,河钢以“建设最具竞争力钢铁企业”为愿景,致力于为各行各业提供最具价值的钢铁材料和工业服务解决方案。目前,河钢已经成为中国第一大家电用钢、第二大汽车用钢供应商,海洋工程、建筑桥梁用钢领军企业。

　　◆钢材运输成本很高,利用社会车辆降本增效;自有物流成本高,单程跑空;物流量有浮动,自有车辆难响应;

　　◆集团分子公司众多,关于人事、IT、财务等各项政策的内部服务欠缺,以线下人找人的方式进行,效率低,员工体验差。

　　◆自建钢铁物流“滴滴”,利用社会资源做到无车运输,在运输过程中有大量交互过程,如询价、回单、派单、查询等环节,启用客服在线服务;

　　◆人工、智能的统一服务,大大降低了政务事项的办理时间,提升了办事效率、用户体验,工作成果清晰呈现,移动端支持灵活服务,减少了问题投诉,真正落实国务院“放管服”改革精神,提升服务效能。

　　为进一步落实国务院“放管服”改革精神,优化营商环境,不断提升服务效能,中央国家机关政府采购中心(以下简称“国采中心”)正式上线智能客服系统,向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。

　　◆机器人24小时服务,常规问题解决率超过80%且不断优化。人工、智能的统一服务,大大降低了政务事项的办理时间,提升了办事效率、用户体验,工作成果清晰呈现,移动端支持灵活服务,减少了问题投诉,真正落实国务院“放管服”改革精神,提升服务效能。

　　北京轨道交通路网乘客服务热线是北京地铁服务热线日上线试运行,业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。如乘车线路,票价查询、失物招领等日常乘坐轨道交通伴随的问题

　　◆沃丰科技以自研的GaussMind「原心引擎」为96123提供全面定制化语音识别、理解方案;

　　◆沃丰科技「原心引擎」通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型,将语音和语义融合在一起,准确识别地铁乘客语音、真正听懂用户语义,用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。

　　◆由沃丰科技AI支撑的96123服务热线已经成功上线试运行,并已在北京地铁全系统覆盖使用CQ9电子官方网站。上线服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通,语音机器人的准确率达到90%以上,解决用户乘车线路及票价查询,大大减轻了人工客服的压力,实现管理效率和效益的双重提升,获得运营方高度认可,成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

　　《报告》同时提到,智能客服在成本、效率、灵活管理方式等多个方面具有较大优势。未来,企业应将智能客服的多种优势进一步融入现有业务中,实现客户服务业务的智能升级,企业的竞争优势才能更快提升。沃丰科技作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商,凭借服务60+世界500、150+中国500强的经验,愿为央国企围绕客户的数字化转型献计献策。返回搜狐，查看更多