500万客服面临失业？4000亿智能客服市场已经开抢！去年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，都上线了智能客服。这背后，是200多万客服人员的失业危机和智能客服行业的激烈竞争。

　　这片4000亿的市场，存在着阿里、百度这样的巨头，招商银行和平安集团这样的金融玩家，还有几十家人工智能创业公司。

　　“我们银行的客服人员被裁了50%左右，很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。

　　一年前，智能客户系统在她所在银行上线。当时，大家只觉得这是为了提高他们的工作效率，机器是在辅助人。

　　邴依依举了一个例子：用户拨打一个银行的业务电话，会听到语音提示，让用户按键，进入下一个菜单。

　　她发现，自己的一些标准回答，被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候，机器会自动播放录音。

　　半年后，邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中，机器开始自行上岗，比她的效率更快。

　　机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来，加上客服人员工作效率提高，邴依依所在部门开始了人员缩减，“走了一半的人”。

　　“客服人员要休息，但机器不用休息，24小时都能干活。”邴依依对此也能理解，只是让她没有想到的是，才过了一年的时间，机器就变得如此聪明CQ9电子。

　　“消费金融、中小银行，都开始准备布局智能客服。”熊谢刚称，它们的预算都批了下来，且找了很多公司同时竞标。

　　“除了银行之外，保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。

　　智研咨询的数据显示，目前中国大概有500万名全职客服人员，根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

　　“其实人工智能的作用，就是让人从重复、低效的工作中解脱出来，去做更有创造性的工作。”徐阳称。

　　但多位业内人士认为，小i机器人线年，微信的公众号火了起来，很多银行都开始搭建自己的微信公众号，号称‘微信银行’。”熊谢刚记得，当时最火的这类公众号，来自招商银行和平安银行。

　　“微信的聊天窗口，是最贴合智能客服的一个场景。”熊谢刚称，业内人士都将其视为智能客服1.0时代的标志。

　　2016年，阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石，从而引发了世人对人工智能的重视，大量热钱涌入了人工智能领域。

　　与阿尔法狗对阵时的李世石。图片截取自现场视频在此期间，不少在底层技术方面的佼佼者开始被关注，比如科大讯飞。

　　“但是在金融领域，智能客服是从2018年才开始爆发的，很多金融机构都拿出了预算。”熊谢刚称。

　　“阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万，其中智能解决率达到95%。”《尽在双十一》一书，曾经透露过上述数据。

　　比如，招商银行旗下的招联云创、平安集团联营公司金融壹账通、建设银行旗下的建信金科、兴业银行旗下的兴业数金等等。

　　目前，客服市场的整体市场规模约为4000亿人民币。这意味着，这片市场有足够巨大的市场空间来推动技术革新。

　　“很多金融平台会同时找很多家公司来竞标，给同样的样本和支持，看谁的系统效果最好。”熊谢刚称，这片市场如今已经从蓝海变成红海，“一上来就要拼刺刀”。

　　“我们就是金融业务出身，有很多现成经验可以拿来用。”徐阳称，在一些专业的场景中，都有特定的专业术语。

　　“在金融场景中，我们的竞争力是最强的。”徐阳将创新派比喻为“造车的”，而巨头派是“卖车的”。

　　“而我们是开车的，因为我们既开发底层技术，也会使用技术。”徐阳认为，三派竞争，他们将更有实力，相当于“科技应用+业务服务”双赋能。

　　“现在很多银行的业务千差万别，他们要求系统能自主可控，所以对一些环节会要求提供源代码，进行安全检测。

　　创新派的特点是以AI应用促进企业智能化。“我们在企业服务上有更深厚的积累，和企业的沟通更顺畅。”熊谢刚称，其实现在在AI技术上，大家的差异化并不大，拼的是服务和运营。

　　“人工智能要发挥作用，是需要大量的数据喂养的。”熊谢刚记得，一位银行客户曾经只给了50条语音样本，在一周之后就要检测效果。

　　在电影《降临》中，外星人会讲述一种神奇的语言，当人类领悟这种语言时，不仅可以改变思维，甚至可以改变因果。

　　电影《降临》中的外星人文字，水墨圆环意味着因果相接语言与思维的这种神秘关系，一直在引发人们的思考和讨论。

　　邴依依也明白，重复、无技术含量的工作，并无核心竞争力——“不是机器来取代你，也会有人来取代你。”