CQ9电子平台“智能”的客服语音分析系统我公司10086客户服务热线客服热线”）的服务质量的好坏直接关系到我公司客户满意度的高低以及公司的发展，而10086客服热线服务质量基于客户服务中心服务代表的服务质量。随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次左右，为了实现服务质量监测，客服中心设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用，从而导致我公司热线服务满意度一直处于全集团内的落后水平，服务质量提升极其缓慢。

　　系统功能包括索引建立功能、结构化检索功能、客服质检功能、通话分析功能、集群及负载均衡服务功能。

　　基于系统功能设计，智能语音分析平台系统架构分为四层。分别为应用开发接口层、语音分析引擎&分析工具、录音及数据接口层、操作系统适配层。

　　本项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程，是整个项目的核心。通过分析，首先是要创建10086定制的声音模型和语言模型，其次需要实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，然后对不同的录音进行语析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语析模型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果尽心汇总分析，提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析出为结果信息建立索引存储。

　　本项目通过研究语音分析技术在10086客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。

　　本项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程，是整个项目的核心。首先是创建10086定制的声音模型和语言模型，其次实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，然后对不同的录音进行语析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语析模型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果汇总分析，提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析并为结果信息建立索引存储。

　　除此以外，10086客服热线录音中包含有大量的客户需求、业务趋势、客户行为等信息，由于目前仅能对录音进行人工抽检，导致不能进行汇总分析，无法有效获取录音中包含的信息并得以利用，白白浪费了众多的商机和客户服务焦点问题。

　　基于以上问题，在公司“客服为根服务为本”的服务理念下，为加强10086客服热线服务质量监控，及时了解客户关注热点，充分挖掘客户服务热线客服热线每天产生的海量录音文件信息进行深入挖掘分析，为客服代表工作质检和日常运营分析做数据支撑，业务支撑系统部与客服中心启动了“构建‘智能’的客服语音分析系统”的论证和构建。

　　随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次左右，为了实现服务质量监测，客服中心设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用。本成果通过研究语音分析技术在10086客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。

　　Biblioteka Baidu成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）

　　开发年度：2012年2月2日；项目名称：“智能”的客服语音分析系统；项目类型：省公司自立项目

　　在项目建设前，本公司客服质检覆盖面只能达到1%，系统建设后，在质检人员不增加的情况下上升到10%，在进一步扩容之后，将实现对录音文件的100%的全面检查。提高了质检的覆盖面，后续甚至可以实现全面质检，有效提高客服质检监督能力。通过稳定可靠的计算机质检能力进行问题筛查，并由质检人员进一步确认，保证了质检工作的全面和公正和可信度。

　　3、通过对首呼解决率、长时静音、重复来电等指标按不同的维度进行聚类分析，为客服提供针对性的技能培训、产品及资费设计提供决策数据支撑。

　　通过对话务员服务培训水平的辅助提高及严格服务质量检测，可确保每个客服人员的服务能力提升，客户对客服人员的服务变得更加满意。

　　文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。

　　1、通过对所有录音数据的处理和分析，对客服的质量进行客观、全面地检查，极大的提高客服质量管理的效率和信度CQ9电子官方网站。

　　2、通过语音分析系统可以有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段，有助于提高决策的时效性和正确性

　　我公司人工平均每日接通量19万通，平均每日质检量1900个（共有质检员34名），平均每人每天质检56条语音。

　　语音分析系统每天可以处理呼叫量的10%，即19000通电线条语音的实际能力计算，系统实际完成了相当于340人日工作量的详细检查分析工作，按照每个质检员每月薪酬1800元，每月可为人力资源成本节约：