来论｜解决智能客服痛点不能只是在路上1月5日，江苏省消保委发布的2021年消费投诉和消费维权舆情热点分析报告显示，智能客服沟通不畅、反应滞后，人工客服缺失已成为消费者一大痛点。江苏省消保委表示，部分企业提供的智能客服不但没有满足消费者知情权、听取消费者建议、提供售后服务，反而促使矛盾升级，企业应完善客服流程，提高购物体验。

　　智能客服的问题，早已不是新鲜事。去年9月份，江苏消保委就曾发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，显示超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，问题得不到解决。从秋天到冬天，问题再次提起，让人心情沉重。

　　与人工客服相比，智能客服反应快、效率高，而且24小时在线，用它回应消费者的一些诉求，简单便捷，可以极大地节省商家成本。也正是因为如此，现在智能客服的应用场景越来越广泛，在银行、通信、电商、餐馆等行业，都大量进行了采用。尤其是一些互联网平台，智能客服已然成了标配。但是，现在的智能客服，却成为了一些商家“打太极”的挡箭牌。在不少案例中CQ9电子官方网站，消费者的每一次投诉，都是一次添堵，直到完全失去了投诉的信心，选择了自认倒霉、偃旗息鼓。

　　任何一个面向消费者的技术创新，哪怕有着一千个理由，也不能以给消费者添堵为代价。智能客服也是如此。据统计，消费者对智能客服的投诉主要包括：线上渠道隐蔽，找不到客服窗口或要排队等待时间长；电话转接多，人工客服难呼入；多个客服通道互相推诿，缺乏有效回复；不专业，服务态度和质量差。对此的反思，恐怕不是技术层面。我们有必要问一句：智能客服有没有忘记技术惠民的初心？

　　面对问题重重的智能客服，问题应该迅速解决。但遗憾的是，整改始终在路上，问题却总得不到彻底的解决。从技术上讲，智能客服还需要加大技术攻关，但消费者更关心的增设人工客服问题，为什么得不到及时、有效、充分的呼应？商家想要节省成本虽无可厚非，但不能建立在牺牲消费者权益基础上。还要有关方面发布多少次报告，发出多少呼吁，这才能推动问题解决？解决智能客服痛点不能一直在路上。如果“智能客服”成了“智能障碍，那这种客服，恐怕还是不要也罢。