央广网北京4月28日消息（总台中国之声记者江晓晨）随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家在考虑降低用人成本时，纷纷将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服“智能化”，形成以“智能客服”为主的售后服务模式。

　　然而，在实际使用时，不少所谓的“智能客服”却往往“答非所问、不解人意”。部分平台“智能客服”失了“智”。如何清除“智能化”模式下的售后障碍？

　　在电商物流退换货、机票退改签、手机改套餐等消费场景中，智能客服的身影已随处可见。记者体验发现CQ9电子平台，在具体的使用过程中，智能客服处理一些包含有特定关键词，例如发货、退货、改套餐等信息时，尚能够识别用户语义，并提供相应的信息帮助。但用户若想进一步解决问题，进而进行一些复杂表述时，有些智能客服便失了“智”。

　　家住北京的王女士在采访中向记者表示，此前在某社交平台申诉找回被冻结的账号，智能客服兜兜转转几次后，仍没有解决自己的实际问题。

　　王女士说：“刚开始输入简单关键词时还可以，当输入一段很长的描述后，系统只回复了一句‘不好意思’。表面上是智能客服，实际上基本都是固定话术，不但不解决实际问题，还耽误时间、浪费感情。”

　　在采访中，在北京工作的张先生向记者表示，他想在某物流平台通过智能客服转人工客服时，体验了一把“捉迷藏”式的用户体验。

　　张先生说：“开始就出现一堆问题，输入很多遍‘人工’，但就是不给转人工服务，人工客服就像捉迷藏。”

　　智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。记者以“智能客服”为关键词在黑猫投诉平台搜索发现，相关结果超2万多条。北京航空航天大学法学院副教授赵精武向记者表示，智能客服的本质实际上就是把用户想要知道的问题“答案”提前准备好，一旦用户通过关键词触发预设好的信息，便会得到相应的“答案”，而优质的智能客服需要花费更高的成本。

　　赵精武说：“现在的智能客服并不属于真正意义上的智能系统，因为智能客服是按照预设的问题以关键词触发的方式进行一一回答，对于稍微复杂的客户需求很难达到心理预期，尤其是看到正在被广泛应用的ChatGPT这样的对话水准，所以这种机械化的回答方式会让客户跟商家的关系更加疏远。客观上更优质的智能客服需要花费更高的成本，除了大型平台之外，其他平台在智能化提升过程中缺乏必要的技术能力。”

　　现如今，越来越多的商家和平台为降低成本而选择使用智能客服，但由于一些技术问题和管理不善等原因，智能客服往往达不到客服工作的要求，不能顺利解决用户的问题。智能客服需要怎样的表现才能基本满足用户需求？北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，针对不同的消费场景，不同的行业规范，对以人工智能技术为基础的“智能客服”的要求也不同。

　　赵精武介绍：“智能客服的要求首先要符合消费者的合法权益保护的基本内容，包括知情权、公平交易权等法律赋予的基本权利。具体来说，首先智能客服只是备选方案，当消费者向商家提出具体投诉请求的时候，商家应该提供多元化的选择路径，也就是包括人工和智能客服，这个选择权应该是给消费者的；其次，智能客服所以提供的售前售后服务应当明显与人工客服保持一致，如果提供的服务低于人工客服的标准，是不符合法律要求的；另外除了智能客服的选项之外，必须要在显著位置标识人工客服的按钮，不应当断开咨询渠道。”

　　人工客服大范围被智能客服取代后，给哪些消费者造成更大不便？中国人民大学法学院教授刘俊海指出，老年消费群体是重要的客服对象，且人数众多。相关商家应积极落实智能客服功能适老化指标，保障老年人便捷接入人工服务的权利。

　　刘俊海表示：“老年消费者有时难以对人工智能设置的菜单做出快速反应，需要动脑筋才能思考自己问的问题属于哪个范畴，想明白之后，时间也就过了。实际上就是设置的人工智能服务程序本身的技术不完善，菜单无法具有极强的机动性、针对性和包容性，导致问了很长时间的问题都没反应。所以此设计没有从消费者的角度去考虑，这种片面追求数字化、电子化、网络化的经营策略，降低了消费者的消费体验。”

　　用户无论是索取服务，还是咨询信息，商家都应该承担经营者的法定责任和义务，而不是用事先准备好的回应来设置与用户之间的“无形门槛”，大大降低用户的售后服务体验。对于制定智能客服技术与服务标准，赵精武建议，立足法律法规，以及具体应用场景，细化相关技术标准内容。

　　赵精武表示：“首先立足于《互联网信息服务算法推荐管理规定》《互联网信息服务深度合成管理规定》《生成式人工智能服务管理办法（征求意见稿）》等规定内容，其中‘人工智能标准’‘科技伦理审查’‘算法公平’等都需要融入到行业标准。再者就是需要立足于具体的应用场景，结合行业领域的监管办法，细化相关技术标准内容，比如金融领域，智能投顾、智能客服等，都需要以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中华人民共和国证券法》等法律法规内容的要求作为核心要义。只有符合本行业专项领域的标准时，才能够从事相关的智能客服。”

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　　随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家在考虑降低用人成本时，纷纷将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服“智能化”，形成以“智能客服”为主的售后服务模式。然而，在实际使用时，不少所谓的“智能客服”却往往“答非所问、不解人意”。部分平台“智能客服”失了“智”。