智能客服产品调研（上）：客服行业分析及“在线客服机器人”产品调研分享智能客服行业的发展已经经历了多个阶段，这篇文章里，作者不仅对智能客服市场空间、细分赛道做了分析，并且就客服产品进行了产品调研。不妨一起来看看，相信可以帮你更加了解智能客服产品的现状与未来。

　　对国内外 智能客服领域-头部玩家的1-2款智能客服产品进行产品调研和分析，抽象出产品架构、产品核心业务指标、产品核心功能及核心技术；

　　调研了解大模型技术加持下，给智能客服产业带来的变化（2023年~2024年），以及相关政策，并试图分析其未来发展趋势；

　　尝试基于chatGLM和langchain，搭建新一代智能客服机器人，并对比其与未使用大模型技术前后的业务流程变化、业务效果变化等。

　　总体来看，智能客服行业的发展，主要经历了下面5个阶段：电话呼叫中心阶段、多渠道&托管呼叫中心阶段、全渠道云呼叫中心阶段、全场景智能客服阶段、大模型+智能客服阶段。如下图所示：

　　（该图基于个人网络信息收集整理后绘制，权威资料可自行网络搜索查看《2023年客服市场研究报告——沙利文》）

　　也可以看成是三个阶段：分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。总之，目前处于【智能客服+大模型阶段】。因此本篇后续内容，重点围绕 “智能客服”相关内容展开，也会涉及部分呼叫中心内容，但呼叫中心产品详细情况，将会在另一篇中分享。

　　当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，我国智能客服行业市场规模不断扩大，行业发展前景广阔。

　　中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元，2024年将达到95.0亿元（与沙利文咨询机构预测的类似），而且未来几年市场份额也是逐年递增的，因此客服市场对于有实力的企业是有利的。

　　从下游用户结构来看，中国智能客服应用市场主要以大型企业为主占比达到52.6%，中型企业、小型企业和微型企业，分别占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企业用户主要以本地化部署为主,对安全场景需求较高，涉及业务面广，而中小微企业客户应用场景相对简单，SaaS化部署渗透率较高[1]。

　　中国智能客服行业市场竞争激烈，大型互联网公司、传统通信运营商、客服行业独角兽、初创企业都在争夺市场份额。产业上、中、下游情况大致划分如下：

　　包括人工智能芯片、AI大模型、机器学习、智能语音、云计算服务、大数据、电信运营等；AI、大模型代表厂商：阿里、百度、科大讯飞；电信运营代表厂商：联通/电信/移动；

　　金融电商物流消费政务泛娱乐教育交通医疗工业等领域。

　　客服行业上游、中游的玩家代表情况总结如下（来源于个人调研整理，也直接可参考沙利文咨询机构整理的客服产业链情况）：

　　智能客服，是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它具有行业通用性。不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

　　主要可以分为「聊天机器人」、「语音助手」、「虚拟助手」、「自助服务系统」CQ9电子平台、「人工客服辅助客服」等。

　　根据弗若斯特沙利文发布的相关数据，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验。

　　通过各厂商提供的客服产品、个人此前政务热线智能化产品设计经验及网上调研企业客服需求，反推企业客服业务需求。

　　（一）是开通客户服务呼叫中心/在线客服/工单反馈渠道等，用于受理市民的咨询投诉类问题，帮助企业记录用户需求，以帮助企业或服务发展更好；

　　（二）是通过呼叫中心或销售人员，主动回访或电销推售一些新产品等，用于提高企业营收和客户满意率。

　　系统建设需求：云呼叫中心、在线客服（接入官网、微信公众号等）；——大型企业一般会设置自己专门的呼叫中心（客服团队选择外包或自建，这是很大的一块成本），中小微企业因为成本问题一般可能只选择在线客服方式；

　　6）呼叫中心，需要具备IVR（交互式语音语音应答），以解决客户人员不在线繁忙时，客户自助就能解决问题、缓解等待时长的需要；

　　关于在线）一些常见的咨询类问题，智能客服机器人（语音机器人、在线客服机器人）就可以解答，且解答效果要好（※）

　　客服机器人，独立接待率越高，证明其越好。那如何做好？下图参照了客服行业某位PM前辈的总结分享：，我们可以试图从三个维度分别努力，即：识别的多不多、识别的准不准、回答的好不好。后续通过深入调研体验市面上已有的客服机器人产品，学习掌握其核心功能后，再试图分析如果自己做一款客服机器人，该如何做？又如何做好？

　　整体方案，包括：基于大模型升级的智能对话平台、全渠道联络中心、智能坐席助理。助力企业服务向信息化、智能化、多模态转型，带来客户体验提升，服务效率提升及营收增长。

　　① 问候语：如“尊敬的用户您好，欢迎咨询容联七陌~”仅显示，不支持点赞/点踩② 常见问题列表：

　　④ 除了输入文字以外，用户输入图片、视频、文件、表情（emoj），可以发送成功，然系统均处理不了，并提示：“仅支持回复文字类型的消息哦~”很显然，该机器人也没接入【多模态】处理能力；

　　注：这里仅作为小白用户对产品进行体验，并非以标准客服机器人测评方案进行测评，测评的问题，也并不全面，体验测评的目的仅仅是为了解在线客服机器人的功能，评价的好与坏也仅为个人感受，不构成任何指导建议。

　　其中（1）容联七陌官网-在线客服机器人产品，已经在一章节中体验完毕，本章节重点分享（2）和（3）两款机器人。

　　识别用户问题（开放性）时，穿插一些闲聊型能力和情绪识别能力，同时在回复上可以安抚用户情绪、可以回答一定的闲聊问题，这样才能够逐步改观用户一贯认为客服机器人是“人工智障”的普遍现象。

　　容联七陌的在线客服机器人产品中应该没有穿插【闲聊型对话能力】，对于“打岔”的一些问题，均回复“抱歉，我还在学习中”；京东的客服机器人能够回答“他是谁做的”这个问题，说明穿插了一定的“闲聊能力”，但当我发送一些“！！！”感叹号时，京东客服机器人并没有安抚用户情绪，而是一味地获取它想要的输入内容（填写问题描述）。

　　为了使客服机器人减少每个场景的定制化开发，一些厂商的客服机器人其后台应该具备各种配置能力。比如：

　　接着对企业的客服需求进行了分析，包括企业客服业务流程、业务需求、人工坐席、在线客服的指标要求等。

　　然后对互联网大厂（阿里和百度）、客服独角兽厂商（容联七陌）在客服领域的布局进行了调研，可以帮助我们全面了解：厂商关于“客服行业的解决方案”是什么样的

　　在线客服机器人的前后台功能深入解析，重点在后台功能（平台化功能的设计）；大模型技术加持下的，在线客服机器人改造成果调研分析，并对比大模型技术接入前后，在线客服产品的功能、流程、业务效果变化情况；